Mekanisme Pengaduan Nasabah

Di dalam melaksanakan kegiatan usaha jasa perbankan, bank kadangkala tidak selalu dapat memenuhi harapan nasabah.Bila hal ini terjadi, bisa menimbulkan ketidakpuasan dan keluhan dari Nasabah. Keluhan tersebut dapat diadukan ke bank dan bank akan berupaya untuk memberikan solusi yang terbaik.

Cara menyampaikan pengaduan ke Bank :

1. Secara lisan

  • Melalui telepon, termasuk Call Center ke (021) 310 0422, 310 0448 (pelayanan 24 Jam) yang disediakan oleh bank.
  • Datang ke cabang bank terdekat

2. Secara tertulis

  • Menyampaikan surat resmi yang ditujukan kepada bank, dengan cara diantar langsung, dikirim melalui facsimile, atau melalui pos ke bank.
  • Melalui e-mail atau website bank.
  • Pengaduan secara tertulis wajib dilengkapi fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya seperti:
  1. Bukti setoran atau penarikan
  2. Bukti transfer
  3. Rekening Koran, dan atau
  4. Dokumen lainnya yang berkaitan dengan transaksi yang dilakukan dan atau pengaduan yang akan disampaikan

3. Perwakilan Nasabah

  • ¬†Apabila pengaduan diajukan oleh Perwakilan Nasabah, maka selain dokumen di atas juga diserahkandokumen lainnya yaitu :
  • Fotokopi bukti identitas Nasabah dan Perwakilan Nasabah
  • Surat Kuasa dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan¬†kewenangan bertindak untuk dan atas nama Nasabah
  • Jika Perwakilan Nasabah adalah lembaga atau badan hukum maka harus dilampiri dengan dokumen yang menyatakan kewenangan dari pihak yang berwenang untuk mewakili lembaga atau badan hukum tersebut.

 

Penerimaan Pengaduan oleh Bank

  • Bank menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah baik secara lisan maupun tertulis.
  • Bank memberikan penjelasan mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan pada saat Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah mengajukan pengaduan.
  • Bank memberikan tanda terima, jika pengaduan diajukan secara tertulis.
  • Seluruh kantor Bank dapat menerima pengaduan Nasabah.

 

Bila penyelesaian pengaduan yang disampaikan oleh Bank masih belum memuaskan Nasabah?

Dalam hal penyelesaian pengaduan yang terkait dengan kerugian finansial belum memuaskan Nasabah, maka dapat diselesaikan antara Nasabah dengan bank yang difasilitasi Bank Indonesia melalui Mediasi Perbankan.